Олег Кузнецов: безналичный. Как привлечь старшее поколение к использованию неденежных платежей?

Олег Кузнецов: безналичный. Как привлечь старшее поколение к использованию неденежных платежей?

Олег Кузнецов: безналичный. Как привлечь старшее поколение к использованию неденежных платежей?

Мир взял курс на создание немонетарной экономики. Другими словами, оплата всех товаров и услуг производится в электронном виде, без участия бумажных денег.

Молодые люди, которые провели всю свою взрослую жизнь с помощью смартфона в своих руках, поддерживают такие нововведения. В отличие от пожилых людей, которым немонетарная экономика создает определенные трудности.

О каких трудностях мы говорим?

Обзор некоммерческой организации BAI показывает, что в 19459008 США только 60% (условное название людей, рожденных в 40-60-х годах века последний — автор) собственные смартфоны.

Более половины респондентов подтвердили, что они не делают финансовые платежи в Интернете из-за боязни быть неправыми.

26,5% респондентов признали, что предпочитают решать свои финансовые проблемы непосредственно в банках, потому что для них важно общаться, личный контакт с менеджерами.

И это в стране, которая уже опережает всю планету с точки зрения технологического развития.

Ситуация в Украине еще хуже. Во-первых, не все украинцы имеют кредитные карты. Самая «бескаркасная» категория — это люди, находящиеся в пенсионном возрасте (т.е. категория, которая также соответствует термину «бэби-бумеры»): очень много пенсий все еще в руках

. уровень развития безналичных платежей несколько ниже, чем в других странах. По данным украинского отделения Mastercard, количество неденежных операций в Украине в прошлом году составило около 35%. Да, этот показатель растет (в 2011 году он составлял всего 8%), но общий уровень остается ниже, чем в Европе и США .

Здесь среднее количество транзакций с безналичными платежами составляет 70% от общего количества транзакций. В Швеции, по некоторым данным, этот показатель достигает 98%.

В то же время в большинстве стран, включая Украину, основными пользователями безналичных платежных систем являются люди в возрасте от 18 до 39 лет. Другими словами, представители старого поколения мира неденежной экономики все еще далеко. Кроме, может быть, шведов. И там местная пресса часто пишет о том, как переход на не-сгусток смущает пожилых людей, что мешает их повседневной жизни разными способами.

Как улучшить ситуацию?

что препятствует развитию безналичных платежей в целом. К ним относятся, прежде всего, отсутствие эффективной поддержки со стороны регулирующих органов и банков.

В Швеции, например, местное правительство объявило о своем намерении несколько лет назад перейти в неденежную экономику. С тех пор были внедрены необходимые реформы и создана соответствующая инфраструктура

. Все торговые точки были оснащены терминалами POS . Позднее те же системы появились в общественном транспорте , аптеки, больницы.

В то же время были предприняты усилия для улучшения качества интернет-покрытия и мобильной связи. В конце концов, в чем смысл безналичной экономики, если человек не может эффективно использовать свои кредитные карты в сельских районах?

Таким образом, в Швеции 2G охватывает 99,9% населения страны, немного меньше. 4G уже достиг 99,5%. Поэтому, когда приложение Swish для онлайн-платежей было запущено в режиме реального времени, страна уже готова к максимальному.

Теперь Swish можно назвать национальной платежной системой. Почти все местные банки подключены к платформе, и через нее вы можете оплачивать почти все виды товаров и услуг, включая налоги.

Украина по-прежнему отстает в этом отношении. Страна еще не установила POS -терминалов (в основном оснащенных крупными городами, регионами, большинство сельских районов могут похвастаться). И, в основном, установка осуществляется в больших торговых точках; перед больницами, рынками, государственными организациями, предоставляя различные услуги людям, а общественный транспорт не приходил. И до тех пор, пока безналичные вычисления не станут массовыми, будет сложно привлечь пожилых людей.

Они будут продолжать использовать деньги, пока они не будут доступны. Потому что им легче.

Однако в 2015 году НБУ разработал «Комплексную стратегию развития финансового рынка Украины до 2020 года». Одним из наиболее важных моментов является развитие неденежного рынка. Доля безналичных платежей на основе его реализации должна составлять 55%. По общему признанию, во многих случаях сама стратегия вызывает сомнения, но, по крайней мере, это уже плюс.

Кроме того …

Необходима эффективная воспитательная работа с населением. Пенсионеры часто не знают о последних новинках, эта информация далеко за их пределами, или они мало что понимают. Поэтому они должны говорить обо всем. В украинских банках эта обязанность возлагается на колл-центры. Менеджеры могут предоставлять информацию, но обычно у них не так много времени, учитывая количество людей, которых они регулярно обслуживают

в Соединенных Штатах . Банки — отдельные специалисты, единственная задача которых — консультировать технологически неквалифицированных клиентов. Клиенты отдельных финансовых учреждений могут даже планировать время и место встречи с таким консультантом.

Мальтийский Pilatus Bank пошел еще дальше в этой области, что было признано Мировые финансы как самый инновационный банк в Европе. Банк с клиентами довольно прост и немного напоминает принцип семейного врача. Многие семьи имеют знакомых врачей, которым они доверяют, и лечатся в основном по любому медицинскому предмету. Такой специалист часто поддерживает дружеские отношения с пациентами, при определенных особенностях их личной жизни и т. Д.

. Pilatus Bank использует те же особенности для обслуживания своих клиентов. Его менеджеры «назначаются» клиентам на постоянной основе. Они стараются как можно больше узнать о своих нагрузках, даже пустяках, таких как имя домашнего любимца или любимое место отдыха в отпуске.

Итак, банк пытается установить более тесное общение с людьми. Если у человека есть вопрос, он обращается непосредственно к своему личному советнику и вместе решает проблему.

Не так давно «Пилатус Банк» запустил мобильное приложение для связи между клиентами и консультантами банка. Это позволяет вам постоянно поддерживать связь друг с другом. Благодаря этому вы также можете отправлять различные документы и учетные записи, что позволяет быстро решить многие финансовые проблемы.

Фактически, работа Pilatus Bank является интересным примером связи традиционной коммуникации, которую так ценят пожилые люди и инновации. Это точно будущее — так думает руководство банка.

Но не забывайте о традиционных маркетинговых решениях. В последние годы глобальные банки (украинцы — не исключение) слишком ориентированы на молодежь. Все рекламные объявления, продукты, услуги заострены прежде всего для них. Это также способствует разделению старшего поколения финансовых технологий. Но на самом деле эти люди не менее заинтересованы в качественных банковских услугах. Например, в Соединенных Штатах согласно расчетам Фонда ABA две трети банковских депозитов принадлежат бэби-бумерам. они владеют значительной долей инвестиционных активов.

В Украине аналогичная ситуация. Хотя население беднее, пожилые люди, а не молодые, по-прежнему остаются наиболее активными пользователями банков.

Одним из маркетинговых правил является то, что клиенты готовы изменить свои привычки, особенно когда происходят важные события. Если мы говорим о старшем поколении, то для них семья имеет особое значение, поэтому их привлекают все, что улучшает благосостояние семьи. Кстати, много исследований было посвящено этой теме, одна из которых проводится Исследовательским центром Shullman (19659010). Например, любой сберегательный депозит по случаю рождения внуков, золотой свадьбы и всего остального. Это не инновация сама по себе, но банки часто забывают такие инструменты в поисках молодежи.

Олег Кузнецов, партнер Крестона GCG

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *